最近這段時(shí)間，手中掌握有大量老客戶資源的家居建材商家或者裝修公司，日子可能好過(guò)一些，畢竟從中還能篩選一些新訂單出來(lái)，也可能獲得一些老帶新的客源。
但手中沒(méi)有老客戶的積累，或者之前的口碑做得不是特別好，那么，是不是就無(wú)能為力了?也不一定。這里梳理了一些老客戶轉(zhuǎn)介紹的辦法，可以用來(lái)參考。
家居行業(yè)里長(zhǎng)期局限于低頻消費(fèi)的思維，認(rèn)為老客戶的價(jià)值不是那么大，所以也就沒(méi)有特別重視維護(hù)。
其實(shí)現(xiàn)在應(yīng)該調(diào)整一下思維了，隨著家居消費(fèi)能力的增強(qiáng)，很多家居產(chǎn)品都是準(zhǔn)高頻，大概五六年就可能更換一次。
一般來(lái)講，爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的難度，是留住一個(gè)老客戶的數(shù)倍。在長(zhǎng)期的銷售工作中，大多數(shù)導(dǎo)購(gòu)都可能積累一撥老客戶資源。
千萬(wàn)別以為老客戶已經(jīng)買了產(chǎn)品、最近幾年不會(huì)再買，而輕視他們。大材研究發(fā)現(xiàn)，哪怕是去年才買家居產(chǎn)品的客戶，今年不僅可以再購(gòu)買，還可以帶來(lái)新的客戶。
疫情這樣的非常時(shí)期，把老客戶激活了，有可能帶來(lái)可觀的收獲，目標(biāo)很簡(jiǎn)單，一個(gè)是從老客戶里發(fā)現(xiàn)二次購(gòu)買機(jī)會(huì);二是爭(zhēng)取老客戶能夠帶來(lái)新客戶。
下面分享的辦法，有些適合目前這個(gè)特殊時(shí)期，有些是不適合的，但以后最好是用起來(lái)。
1、建立終端客戶的檔案：針對(duì)業(yè)主，要記錄個(gè)人姓名、家庭住址、家庭人口及年齡、職業(yè)、成單時(shí)間、所購(gòu)買產(chǎn)品的詳情、安裝時(shí)間、當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)的銷售與安裝人員等，以便判斷二次購(gòu)買的可能性與大概時(shí)間。
建議，最好是登記一下客戶家里還缺什么貨，同時(shí)要給客戶家里拍個(gè)照，以便發(fā)現(xiàn)其中的需求。如果有可能，把客戶家里買的每件產(chǎn)品，都登記一下購(gòu)買時(shí)間，無(wú)論對(duì)方是不是在你家買的。
2、跟所有老客戶增進(jìn)聯(lián)系，專人負(fù)責(zé)：安排專人負(fù)責(zé)老客戶的運(yùn)營(yíng)，執(zhí)行具體的聯(lián)絡(luò)、回訪、活動(dòng)告知等工作。
如果公司有老客戶優(yōu)惠專場(chǎng)活動(dòng)或者老帶新激勵(lì)，一定要及時(shí)分享給你手上的老客戶。
3、建立老客戶運(yùn)營(yíng)策略與機(jī)制：形成明確的老客戶運(yùn)營(yíng)策略，比如每年舉行老客戶回饋活動(dòng);熱門影視大片包場(chǎng)，專門邀請(qǐng)老客戶參加;大促活動(dòng)通知老客戶，提供更大優(yōu)惠力度;老帶新返點(diǎn)等。
4、爭(zhēng)取讓老客戶能夠分享曬單，試想， 到過(guò)我們店的客戶，如果能夠在朋友圈或其它社交媒體上曬好評(píng)，分享對(duì)我們的認(rèn)可與推薦，那么，很有可能吸引其他新客戶到店。
好評(píng)的數(shù)量越大，我們的口碑提升速度越快，帶客能力越強(qiáng)。
一是客戶喜歡分享與點(diǎn)評(píng)，覺(jué)得你東西不錯(cuò)，對(duì)服務(wù)也比較滿意，客戶就會(huì)在朋友圈或微博等渠道上去說(shuō)。
難點(diǎn)在于，你要想辦法給客戶一點(diǎn)觸動(dòng)，在別家門店沒(méi)有遇到，超出了正常業(yè)務(wù)范圍的驚喜。別太計(jì)較一些小得失。比如了解到是新婚夫婦來(lái)買家具建材，無(wú)論是否成交，臨走時(shí)，都可以給一份祝福的小禮品，說(shuō)不準(zhǔn)就把別人打動(dòng)了。
最近一個(gè)購(gòu)物廣場(chǎng)開(kāi)業(yè)，有些商家就非常舍得，有一家賣面包蛋糕的，專門派了一個(gè)小妹，端著切成小塊的蛋糕，在店門外邀請(qǐng)過(guò)往行人品嘗，進(jìn)店后也有大量的免費(fèi)品嘗，客流量爆棚。
二是導(dǎo)購(gòu)要爭(zhēng)取跟客戶建立比較友好的關(guān)系，如果客戶對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程比較滿意，覺(jué)得導(dǎo)購(gòu)這個(gè)人不錯(cuò)，那么，后面提出曬圖等請(qǐng)求后，客戶往往愿意幫忙。很考驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)本身的能力。
三是分享后有現(xiàn)實(shí)的好處，比如在朋友圈里發(fā)好評(píng)，集贊到一定數(shù)量后，可以截圖，然后到店里領(lǐng)小禮品，比如抱枕、杯子等物件，對(duì)部分群體還是有吸引力的。
5、老客戶流量激活：將滿意度較高的老客戶放到一個(gè)群里，設(shè)置激勵(lì)機(jī)制，老客戶邀請(qǐng)新客戶，就給禮品或返點(diǎn)。
裂變分享機(jī)制：朋友閱讀、連續(xù)點(diǎn)贊、邀請(qǐng)好友報(bào)名等都能積分，積分可領(lǐng)禮品與優(yōu)惠;可發(fā)起拼團(tuán)。
激發(fā)老客戶的二次購(gòu)買：各個(gè)門店實(shí)施具體的免費(fèi)除螨服務(wù)，公開(kāi)門店的聯(lián)系電話，慕思的老客戶可以直接預(yù)約，免費(fèi)服務(wù)，預(yù)約不會(huì)存在心理壓力;老客戶在朋友圈曬圖點(diǎn)贊。
6、借助家居用品跟老客戶增強(qiáng)粘性
在家居銷售中，顧客從接觸到購(gòu)買，需要經(jīng)過(guò)儲(chǔ)備顧客、興趣顧客、意向顧客到成交顧客，層層篩選，我們與顧客也從弱關(guān)系到強(qiáng)關(guān)系轉(zhuǎn)化，轉(zhuǎn)化一個(gè)客戶不容易，如果只是交易一次就太浪費(fèi)了。
一般有幾年歷史的經(jīng)銷商，都會(huì)積累一些成交客戶，建立了一定的信任關(guān)系，如果我們能充分挖掘他們的需求，有機(jī)會(huì)找到新的商機(jī)。
建議，可以借助家居用品這種高頻需求的產(chǎn)品，跟客戶之間建立起比較密切的互動(dòng)。
(1)建立會(huì)員制度，分級(jí)別，有條件的制作會(huì)員卡，或者電子卡，用戶賬戶上擁有不同積分，可用來(lái)兌換家居用品，也可贈(zèng)送給其他人使用，享受特定折扣。
(2)通過(guò)阿里巴巴、淘寶等渠道，搜尋有新意、單值小、復(fù)購(gòu)率高的家居用品，用于贈(zèng)送或銷售。
(3)在自家的公眾號(hào)上開(kāi)店，也可以店面開(kāi)辟一塊區(qū)域擺放家居用品;跟現(xiàn)有家居產(chǎn)品進(jìn)行搭配，營(yíng)造場(chǎng)景氛圍。
(4)安排專職人員聯(lián)系老客戶，告知對(duì)方已成為VIP客戶，舉行回饋活動(dòng)，邀約客戶到店，贈(zèng)送禮品，趁機(jī)介紹新業(yè)務(wù)。
(5)家具建材屬于耐用品，與復(fù)購(gòu)率高的家居用品結(jié)合，可以提高購(gòu)買頻次，激發(fā)新的營(yíng)銷策略，比如家具與用品搭配銷售;加價(jià)贈(zèng)送等。
我們很難期待，一兩個(gè)月的口碑營(yíng)銷，就能讓銷量上一個(gè)臺(tái)階，這幾乎是不可能的。口碑本來(lái)就是一個(gè)細(xì)活，日積月累，用半年、一年的時(shí)間去打磨，去努力，就有可能引爆。
當(dāng)然，這所有的事情要想做起來(lái)，除了老板愿意去做，要投入，搭平臺(tái)，制定一份詳細(xì)可行的老客戶沉淀與運(yùn)營(yíng)機(jī)制，所有人照著辦;所有客戶信息，要留在系統(tǒng)里，不能因?yàn)閭€(gè)別銷售人員的離職，導(dǎo)致資源的流失。
同時(shí)，還得靠銷售人員，跟客戶能建立起密切的關(guān)系，畢竟最后落地還得靠銷售人員去做。(來(lái)源：大材研究)
